Článok 20. Ako komunikovať so zákazníkmi (20. diel)

Poznáme to z reálneho života. Nemôžeme všetci robiť všetko, každý z nás má nadanie na niečo iné.
Niekto má viac manuálnych zručností, iný pracuje duševne. Niekomu vyhovuje sedieť celý týždeň
v kancelárii, iný potrebuje pri svojej práci neustály pohyb. Ako tento úvod súvisí s realitným
biznisom? Veľmi jednoducho.

Ani povolanie realitného makléra nemôže či nedokáže vykonávať každý. Ak si niekto zvolil povolanie
realitný maklér, potrebuje mať k tomu viacero osobnostných predpokladov, charakterových
vlastností a zvládnutých tém, aby sa z neho stal úspešný obchodník na trhu s realitami. Jednou
z kľúčových tém, ktorú potrebuje mať realitný maklér pre dosiahnutie úspechu zvládnutú, je
komunikácia so zákazníkom (klientom).

Možností komunikácie so zákazníkom (majiteľom nehnuteľnosti či záujemcom) je viacero. Tieto sú
najčastejšie:

Telefonický kontakt

Pri tomto type komunikácie je veľmi dôležitý rečový prejav a tiež príprava na telefonický rozhovor.
Nakoľko sa s druhou stranou nevidíme, potrebujeme zapôsobiť svojím slovným prejavom, odbornými
znalosťami na danú tému, konkrétnymi informáciami o danej nehnuteľnosti, musíme byť pripravení
argumentovať, a tiež aj odpovedať na prípadné otázky druhej strany. Základným cieľom väčšiny
telefonických rozhovorov býva snaha dohodnúť si osobné stretnutie so zákazníkom. Telefonát má byť
stručný, aby sme klienta nezačali svojim monológom, záplavou informácií a ódami na seba či realitnú
kanceláriu nudiť. Znamená to zaujať zákazníka pre neho dôležitými informáciami a vyvolať jeho
záujem o osobné stretnutie. Najväčšie informačné tromfy je potrebné odložiť si práve na toto osobné
stretnutie.

Písomný (mailový) kontakt

Tu je najdôležitejšia spisovná slovenčina. List či e – mail s gramatickými chybami bude s veľkou
pravdepodobnosťou vopred odsúdený na neúspech a skončí v koši. Dôležité je konkrétne oslovenie
klienta, aby vedel, že to nie je len hromadne odoslaná anonymná pošta alebo spam. To je dôkaz, že si
realitný maklér daného klienta váži a svoju obchodnú ponuku vypracoval pre konkrétneho človeka a
nehnuteľnosť. Najpozitívnejšie klienti vnímajú stručný, heslovite členený text, z ktorého rýchlo zistia
a pochopia, kto a s akým cieľom im píše. V závere textu je dôležité nechať klientovi na seba
kontaktné údaje. V mailovom formáte komunikácie je veľkou pomôckou, ak má realitný maklér svoju
webovú stránku a odkaz na ňu pripojí ku svojim kontaktným údajom. Z tejto maklérovej webovej
stránky sa klient môže dozvedieť viac informácií o maklérovi, či už referencie, informácie o predaných
nehnuteľnostiach, prípadne aj nejaké informácie zo súkromia.

Osobný kontakt

Najžiadúcejšia a zároveň aj najzradnejšia forma komunikácie. Stretávajú sa pri nej minimálne dve
osoby a niekedy sa stáva, že si skrátka „nesadnú“, takže k spolupráci nedôjde. Na rozdiel od
predošlých foriem komunikácie vstupuje do procesu realitný maklér osobne, takže má možnosť
podporiť svoj prejav a úspech osobnou charizmou a zovňajškom, gestikuláciou či názornými
pomôckami. Pri osobnom kontakte je najdôležitejším článkom príprava na stretnutie.

1, V prípade stretnutia kvôli náboru novej nehnuteľnosti je potrebné mať prichystané informácie
o ponúkaných službách realitnej kancelárie, vhodne zvolenú argumentáciu podľa typu klienta, cenové
mapy o nehnuteľnostiach podobného typu a lokality, realitný maklér musí vedieť podať podrobné
informácie o priebehu celého procesu. Prípadne môžeme zákazníkovi poskytnúť naše referencie či
informácie o zrealizovaných predajoch nehnuteľností v danej lokalite realitným maklérom osobne
alebo prostredníctvom kolegu z našej realitnej kancelárie.

2, V prípade stretnutia kvôli obhliadke konkrétnej nehnuteľnosti so záujemcom je dôležité zo strany
realitného makléra poskytnúť záujemcovi maximálne množstvo informácií. Je dôležité neustále
vyzdvihovať pozitíva danej nehnuteľnosti, ale zároveň nezamlčiavať aj prípadné negatíva.
Záujemcovia vo väčšine prípadov ocenia úprimnosť a serióznosť realitného makléra a je väčšia
pravdepodobnosť realizácie obchodu. Od spokojných zákazníkov realitný maklér navyše ľahšie získa
pozitívne referencie. A to aj v prípade, že sa obchod nezrealizoval.

Prostriedkov, ako komunikovať so zákazníkom je samozrejme oveľa viac. Ja som sa zameral na tie,
ktoré mi v mojej viac ako dvadsaťročnej kariére práce s ľuďmi pomohli pri mojej práci najviac. Práca
realitného makléra sa totiž robotom nahradiť nedá. Aspoň zatiaľ nie, našťastie. Preto je veľmi
dôležité vždy si zachovať ľudskú tvár, prejaviť empatiu, vedieť odložiť svoje ego do zásuvky a zostať
„nad vecou“ aj pri menej príjemných situáciách. A to je dôvod, prečo túto krásnu prácu nemôže robiť
každý...

Ak si myslíte, že máte všetky predpoklady stať sa úspešným realitným maklérom v spoločnosti Dobré
reality a túto prácu dokážete robiť, tak sa nám ozvite

„Dobre počúvať je rovnako účinný prostriedok komunikácie a vplyvu, ako dobre hovoriť.“

Autor článku: Jaroslav Svitok
prokurista spoločnosti DOBRÉ REALIT
Tel.:0918 800 080 e-mail: svitok@dobrereality.sk